Vlaanderen.be www.vmm.be
Je bent hier: Home / Water / Waterfactuur / LAC-Water / Aandachtspunten / Betrek je cliënt

Betrek je cliënt

Het bereiken van de doelgroep is voor veel OCMW’s een belangrijk knelpunt. Hier vind je een aantal concrete stappen die je samen met je OCMW-collega’s kan zetten.

Bereik je cliënt

Hieronder vind je verschillende methodes om cliënten te bereiken. Welke aanpak je ook kiest, het is aangewezen om de rol van het OCMW altijd te verduidelijken. Cliënten moeten weten dat het OCMW hen wil helpen om een oplossing te zoeken. Ze willen ook weten wat de hulp in het kader van de LAC juist inhoudt. 

Bel, sms, mail en schrijf

Cliënten telefonisch bereiken is geen evidentie, al vermeldt een aantal watermaatschappijen de gekende gsm-nummers wel in de verantwoordingsnota's. Uit privacyoverwegingen kan je ervoor kiezen om enkel een voicemailbericht in te spreken als de cliënt zijn naam uitspreekt, of om jezelf pas bekend te maken als je de cliënt zelf aan de lijn hebt. Mail kan een goed en drempelverlagend middel zijn om mensen te bereiken. Ook een afspraak maken of betaalregeling uitwerken via sms kan drempelverlagend zijn. Je kan je cliënt ook bereiken met een uitnodigende brief. Enkele tips:

  • De brief wijst op de ernst van de situatie, maar is tegelijkertijd uitnodigend. Dit is geen makkelijk evenwicht. In de uitnodiging voor een eerste LAC-zitting benoemen sommige OCMW's de mogelijkheid tot afsluiting, andere niet. Werd de cliënt bij de eerste LAC-zitting niet bereikt, dan kan de brief voor de volgende zitting duidelijk stellen dat de kans op afsluiting bestaat.
  • De brief is niet te lang maar toch duidelijk.
  • De brief bevat geen moeilijke woorden. Vermijd juridisch en ambtelijk taalgebruik.
  • Een brief of enveloppe zonder logo van het OCMW zorgt er misschien voor dat de brief sneller gelezen wordt.
  • De brief legt duidelijk de bedoeling van de LAC uit en benoemt welke concrete beslissingen de LAC kan nemen.

Sta je voor een gesloten deur, dan kan je een (handgeschreven of gedrukt) kaartje achterlaten met contactgegevens en de vraag contact op te nemen. Handgeschreven kaartjes – zelfs zonder het logo van het OCMW of zonder enveloppe – lijken het meeste kans op succes te hebben. Woont je cliënt in een appartementsgebouw met één brievenbus, dan is een gesloten enveloppe toch een goed idee. Anders weten ook de buren hoe laat het is.

Over de inhoud van het kaartje gelden verschillende meningen. Vermeld je de kans op een afsluiting? Bij een aantal mensen helpt dat om tot actie over te gaan. Voor anderen zet het net een rem.

Regel een afspraak op het OCMW

Je kan de cliënt een afspraak op het OCMW aanbieden vóór de zitting van de LAC. Voor sommige mensen praat dat gemakkelijker dan aan de telefoon. Vaak ligt de drempel voor de cliënt ook lager dan als hij het woord moet nemen tijdens de LAC-zitting.

Ga op huisbezoek

De meerwaarde van een huisbezoek staat buiten kijf. Huisbezoeken zijn echter tijdrovend. Ook de veiligheid van de medewerkers is een belangrijk issue. OCMW’s pakken dit verschillend aan:

  • per twee op huisbezoek gaan (of in dezelfde buurt)
  • de adressen en het tijdstip op kantoor registreren
  • aan een collega vragen om op geregelde tijdstippen op te bellen en een signaal afspreken bij problemen
  • via een app aangeven waar je bent

Als de watermaatschappij op huisbezoek gaat bij klanten met achterstallige betalingen, zijn er afspraken met het OCMW nodig over ieders rol en taakverdeling. Het huisbezoek van de watermaatschappij vervangt nooit het huisbezoek van het OCMW (zie ‘Maak afspraken met de watermaatschappij).

Werk samen met andere OCMW-diensten

Soms hebben andere diensten van het OCMW, vaak buitendiensten of antenneposten, door hun andere rol een meer nabije relatie met cliënten. Denk aan de dienst Samenlevingsopbouw, de gezinsondersteuner… Die diensten kan je betrekken bij het bereiken van cliënten.

Werk samen met partners en middenveld

Sla de handen in elkaar met wijkwerkingen, verenigingen waar armen het woord nemen, Welzijnsschakels, de sociale kruidenier … om mensen te informeren en sensibiliseren. Enkele voorbeelden:

  • Het OCMW kan vorming geven aan maatschappelijk kwetsbare mensen in een buurthuis, bv. over het totale hulpverleningsaanbod of de waterfactuur.
  • Het OCMW kan zijn werking en die van de LAC bekendmaken bij intermediaire organisaties.
  • In samenspraak met een intermediaire organisatie kan je de contactgegevens van die organisatie vermelden in je brief of kaartje naar de cliënt. Geef aan dat als de cliënt het moeilijk vindt om het OCMW te contacteren, hij de intermediaire organisatie kan contacteren om mee die stap te zetten.

(Re-)organiseer je hulp- en dienstverlening

Er zijn twee manieren om je hulpverlening te organiseren: je kan werken met generalisten of met specialisten (of met een combinatie). Generalisten zijn collega’s met een basiskennis over verschillende thema’s, bijvoorbeeld energie én water. Specialisten hebben een grondige kennis over een specifiek thema, bijvoorbeeld water.

Door de aanpak te kiezen die past bij je Sociale Dienst, kan je proactief werken.

Beide opties hebben voor- en nadelen. Enkele aandachtspunten:

  • afstemming van taken en informatie-uitwisseling tussen specialisten en andere medewerkers
  • goede opvolging van de LAC-cliënten die in begeleiding zijn bij het OCMW

In functie van specialisatie en proactieve dienstverlening loont het de moeite om ook naar intergemeentelijke samenwerkingsverbanden te zoeken. 

Lees meer in het document ‘Betrek je cliënt’.

Dit is een officiële website van de Vlaamse overheid