Klachtencoördinator
In eerste instantie zult u voor een klacht contact opnemen met het VMM-Infoloket of de betrokken dienst. Normaal kunnen zij u immers het snelst verder helpen. Vindt u daarna dat u onvoldoende bent geholpen, neem dan contact op met de klachtencoördinator van de VMM. Deze start dan een onafhankelijk onderzoek en zoekt naar een oplossing.
Hoe dient u een klacht in?
Een klacht indienen bij de klachtencoördinator is eenvoudig. U kunt dit doen per gewone brief (niet aangetekend), per mail, per fax of per telefoon via het VMM-Infoloket (vragen naar de klachtencoördinator). U dient uw klacht bij voorkeur schriftelijk in.
Welke gegevens vermeldt u in uw klacht?
- uw naam, adres en telefoonnummer
- wanneer u telefonisch te bereiken bent
- een omschrijving van de feiten van de klacht en het tijdstip waarop deze hebben plaatsgevonden
- de reden waarom u daarover klaagt
- de reactie of het antwoord op deze klacht door de bevoegde afdeling of dossierbehandelaar
Hoe snel wordt uw klacht behandeld?
De klachtencoördinator stuurt u binnen de 10 dagen een ontvangstmelding. Het onderzoek duurt maximaal 45 dagen, afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de klacht. U ontvangt een antwoord binnen deze termijn.
Waarom een klacht indienen bij de coördinator?
Wanneer u bij de klachtencoördinator een klacht indient, start deze een onafhankelijk onderzoek. Enerzijds wordt daarbij gezocht naar een individuele oplossing voor uw probleem. Anderzijds helpt u om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.
Door het samenbrengen van verschillende klachten, krijgt de coördinator een goed beeld over knelpunten en kan hij daarmee aanbevelingen doen naar de verschillende diensten.
Welke klachten behandelt de klachtencoördinator niet?
- Verzoeken om informatie. Alle informatievragen over de opdrachten en werking van de VMM kunt u stellen op info@vmm.be. Met informatievragen over de andere overheidsdiensten kunt u terecht bij 1700.
- klachten die niet tot de bevoegdheid van de VMM behoren. In dit geval wijst de klachtencoördinator u door naar de bevoegde overheidsdienst
- klachten die de klachtencoördinator reeds eerder behandelde (volgens de klachtenprocedure)
- klachten waarbij u anoniem wil blijven; de klachtencoördinator moet uw identiteit en adres kennen om een dossier te kunnen openen. U mag gerust zijn dat de klachtencoördinator uw dossier met de nodige neutraliteit en vertrouwelijkheid behandelt
- klachten waarbij u geen persoonlijk belang kan aantonen
- klachten waarbij de feiten zich meer dan één jaar voor het indienen van de klacht hebben voorgedaan
- klachten die betrekkking hebben op het algemeen beleid of op de toepasselijke decreten, besluiten of reglementen
- klachten die duidelijk ongegrond zijn
- klachten die u als personeelslid van de VMM hebt in verband met het personeelsbeleid
- klachten over feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure of waarover de georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden nog niet werden aangewend
Vlaamse ombudsdienst
Bent u niet tevreden over de manier waarop de VMM uw klacht heeft behandeld? Dan kunt u terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst. Ook daar kunt u uw klacht schriftelijk of mondeling doorgeven.
Contactgegevens
De Vlaamse Ombudsdienst
Leuvenseweg 86
1000 Brussel
Tel.: 02 552 48 48 of via het gratis nummer 0800 240 50
